Um die Meinung ihrer Kundschaft einzuholen und so ihre Zufriedenheitsrate zu messen, entscheiden sich viele Unternehmen für Online-Zufriedenheitsumfragen. Als Fragebogen aufgebaut, ist diese Umfrage ein besonders wirkungsvolles Marketinginstrument: Sie hilft Unternehmen dabei, den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden, ihre Leistung zu analysieren, effizienter zu werden und ihr Markenimage auszubauen.
Eine 2021 veröffentlichte Studie von Guest Suite zeigt jedoch, dass die Rücklaufquoten bei Fragebögen eher niedrig sind: zwischen 5 und 15 %! Damit Ihre Online-Zufriedenheitsumfrage erfolgreich ist, muss ihre Erstellung sorgfältig erfolgen und mehrere Schritte durchlaufen, die ihre Ziele, die Formulierungsmethoden und die Kommunikationsmittel bestimmen, die Sie bei Ihrer Kundschaft einsetzen.
Warum und wie führt man eine Kundenzufriedenheitsumfrage durch? Signitic begleitet Sie bei der Erstellung dieses Fragebogens mit seinen zahlreichen Vorteilen!
Kundenzufriedenheitsumfrage: Worum geht es?
Die Online-Zufriedenheitsumfrage ist der beste Weg, die Meinung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen einzuholen. Sie ist ein starker Marketinghebel, um:
- die Beziehung zu Ihren Kunden zu pflegen, indem Sie sich über deren Erwartungen und Bedürfnisse informieren;
- Ihr Markenimage zu verbessern, indem Sie zeigen, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden in die Maßnahmen Ihres Unternehmens einbeziehen möchten;
- Ihre Leistung zu steigern, indem Sie die Punkte erkennen, mit denen Ihre Kunden unzufrieden sind;
- die Wirksamkeit Ihrer Services, Ihrer Produkte und Ihres Unternehmens zu überprüfen, indem Sie die verschiedenen Meinungen sammeln.
Eine solche Anfrage zu versenden ist außerdem ein gutes Mittel, um negative Kommentare im Web zu vermeiden, die der Beliebtheit eines Unternehmens ernsthaft schaden können.
Kundenzufriedenheitsumfrage: Welche Schritte umfasst die Erstellung?
Den Rahmen der Umfrage festlegen
Der erste Schritt besteht darin, den Rahmen Ihrer Zufriedenheitsumfrage festzulegen, damit sie erfolgreich ist.
Beginnen Sie damit, das Ziel Ihrer Umfrage zu definieren: Möchten Sie die Zufriedenheit mit einem Service, mit einem bestimmten Produkt oder mit dem Unternehmen insgesamt messen? Bestimmen Sie anschließend Ihre Zielgruppe: Das kann Ihre gesamte Kundschaft sein oder nur eine bestimmte Kategorie. Legen Sie schließlich die Häufigkeit des Versands Ihrer Umfrage fest: jeden Monat, jedes Quartal usw. Das entscheiden Sie selbst, es empfiehlt sich jedoch, die Zufriedenheit Ihrer Kunden regelmäßig zu messen, damit Ihr Unternehmen seine Leistung so häufig wie möglich anpassen und verbessern kann.
Die Online-Zufriedenheitsumfrage formulieren
Die Formulierung Ihrer Online-Zufriedenheitsumfrage ist ein Schritt, den Sie nicht vernachlässigen sollten! Ist der Fragebogen nachlässig gestaltet, schenken Ihre Kunden ihm keine Beachtung, und Sie erhalten nur wenige Rückmeldungen.
Damit Ihre Kunden Lust haben zu antworten, sollten Sie:
- eine Zufriedenheitsumfrage verfassen, die nicht zu lang ist ;
- eine Einleitung voranstellen, die die Ziele der Umfrage erklärt;
- klare und präzise Fragen formulieren;
- Form und Inhalt gleichermaßen sorgfältig gestalten, um ein positives Bild Ihres Unternehmens zu vermitteln;
- darauf achten, bei den Zielen Ihrer Studie zu bleiben;
- ein Feld für freie Kommentare vorsehen, damit Ihre Kunden sich zu den Themen ihrer Wahl äußern können.
Für die Formulierung Ihrer Online-Zufriedenheitsumfrage stehen Ihnen verschiedene Fragetypen zur Verfügung: Multiple-Choice-Fragen, offene Fragen usw. Verwenden Sie diejenigen, die am besten geeignet sind, um die Meinung der anvisierten Zielgruppe einzuholen.
Die Online-Zufriedenheitsumfrage verbreiten
Um Ihre Online-Zufriedenheitsumfrage zu verbreiten, sollten Sie wirksame Kommunikationsmittel einsetzen! Dafür stehen Ihnen mehrere Möglichkeiten offen:
- E-Mailing, bei dem Sie auf einen sorgfältig gewählten Betreff Ihrer E-Mails achten;
- soziale Netzwerke, die sich besonders eignen, um ein breiteres Publikum zu erreichen;
- die E-Mail-Signatur, indem Sie einen Link zum Fragebogen in einem Kommunikationsbanner einfügen;
- den Telefonanruf, der es ermöglicht, die Antworten Ihrer Gesprächspartner zu lenken und zu vertiefen;
- die Website Ihres Unternehmens.
Wählen Sie die Kommunikationsmittel, die am besten zu Ihrer Zielgruppe passen. Wenn Sie eine eher junge Community ansprechen möchten, scheinen soziale Netzwerke zum Beispiel sinnvoller als der Telefonanruf.
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Die Ergebnisse der Online-Zufriedenheitsumfrage auswerten
Nach Abschluss Ihrer Zufriedenheitsumfrage ermöglichen Ihnen die gesammelten Ergebnisse, die KPIs zu analysieren (Key Performance Indicator, auf Deutsch Leistungskennzahl). Mit diesen Kennzahlen können Sie die positiven und negativen Punkte Ihrer Organisation erkennen und so Verbesserungsansätze bestimmen, die Sie umsetzen können.
Informieren Sie Ihre Kundschaft ruhig über die Maßnahmen, die Sie aufgrund der Ergebnisse beschlossen haben: So zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen auf die Erwartungen seiner Kunden eingeht.
Signitic: die ideale Lösung, um Ihre Online-Zufriedenheitsumfrage zu verbreiten!
Wussten Sie, dass die E-Mail 2021 der bevorzugte Kommunikationskanal von 52 % der Franzosen war? Um die Wirkung dieses Kommunikationswegs zu erhöhen, sollten Sie jedoch Ihrer E-Mail-Signatur besondere Aufmerksamkeit schenken: eine besonders innovative Lösung, um Ihre Online-Zufriedenheitsumfragen zu verbreiten!
Signitic bietet Ihnen dazu die Möglichkeit, die E-Mail-Signaturen all Ihrer Mitarbeitenden mithilfe von Kommunikationsbannern mit wirkungsvollen CTAs (Call-to-Action) zu personalisieren, die Ihre Empfänger dazu bewegen, den Fragebogen zu beantworten. Mit jeder versendeten E-Mail geben Sie Ihrem Unternehmen die Chance, eine wertvolle Meinung einzuholen und so seinen Erfolg zu sichern!
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