Jak skutecznie zdobywać opinie klientów?

Czy wiesz, że według IFOP 87% Francuzów zadeklarowało w 2020 roku, że przed dokonaniem zakupu sprawdza opinie klientów? Rekomendacje i opinie klientów mają zatem kluczowe znaczenie dla firm: wpływają na ich reputację online, odzwierciedlając doświadczenia klientów — zarówno dobre, jak i złe. Opinie klientów są niezbędne do rozwijania działalności firmy, zwiększania jej wiarygodności i wzmacniania wizerunku marki, dlatego przedsiębiorstwa muszą przyjąć proaktywną postawę, aby pozyskiwać pozytywne opinie klientów.

Signitic podpowiada, jak skutecznie zbierać opinie klientów i uzyskiwać informacje zwrotne w odpowiednim momencie!

Do czego służą opinie klientów?

Opinie klientów pomagają zbudować wiarygodną reputację online. Czy wiesz, że odgrywają kluczową rolę w zwiększaniu sprzedaży i obrotów? Według badania Wharton Customer Analytics z 2019 roku negatywna opinia może zmniejszyć o 51% prawdopodobieństwo zakupu produktu przez potencjalnego klienta. Pozyskiwanie opinii może ponadto przynieść korzyści na wielu płaszczyznach, między innymi pozwala:

• poprawić pozycjonowanie Twojej strony internetowej w wyszukiwarkach;
• zwiększyć zaufanie potencjalnych klientów;
• zwiększyć rozpoznawalność i wzmocnić reputację online;
• zwiększyć satysfakcję klientów i lojalność obecnych klientów.

Dlaczego opinie klientów są tak ważne dla Twojej firmy?

Opinie klientów są prawdziwym filarem sukcesu każdej firmy. Odgrywają kluczową rolę, wzmacniając wiarygodność i zaufanie konsumentów. Badania pokazują, że 89 % kupujących sprawdza opinie przed podjęciem decyzji. Bezpośrednio wpływają one na ścieżkę zakupową, poprawiają widoczność online dzięki pozycjonowaniu lokalnemu i przyczyniają się do ciągłego udoskonalania produktów lub usług. Krótko mówiąc, dobrze zarządzane opinie klientów mogą uczynić z firmy niekwestionowany punkt odniesienia w jej branży. Google wyróżnia firmy mające wiele pozytywnych opinii, wzmacniając w ten sposób ich pozycję.

W jakich kanałach pozyskiwać opinie klientów?

Poproś o opinię w Google

Google należy do najczęściej używanych narzędzi do pozyskiwania opinii klientów. Aby móc z niego skorzystać, musisz zgłosić prawa do swojej strony lub utworzyć stronę Google My Business w wyszukiwarce Google. Następnie zalecamy utworzenie linku (URL) powiązanego z tą stroną i spersonalizowanie jego nazwy: dzięki temu łatwiej udostępnisz go klientowi, a sam link będzie bardziej czytelny!

Poproś klientów o opinie e-mailem

E-mail: niezbędne narzędzie budowania satysfakcji klientów

E-mail jest bardzo skutecznym narzędziem marketingowym do utrzymywania dobrych relacji z klientami. Możesz na przykład poprosić klienta o opinię e-mailem, dodając link. W tym celu należy:

• napisać prosty i precyzyjny temat wiadomości;
• spersonalizować wiadomość, aby zbudować relację opartą na zaufaniu;
• przypomnieć klientowi o usłudze lub produkcie, który właśnie kupił;
• zachęcić klienta do kliknięcia linku za pomocą wezwania do działania (CTA);
• dodać podpis e-mail zawierający ankietę satysfakcji albo eksponujący ocenę firmy w Google, aby wzmocnić jej wiarygodność.

Czy znasz Signitic? To cyfrowe rozwiązanie do tworzenia podpisów e-mail pozwala zwiększać satysfakcję klientów poprzez dodawanie ankiet satysfakcji do banerów w podpisach. Możesz spersonalizować wszystkie swoje podpisy, wyeksponować zdjęcie, ilustrację, ocenę lub wezwanie do działania: z Signitic utworzysz podpis e-mail, który do Ciebie pasuje!‍

Przykład wiadomości z prośbą o opinię klienta

Skorzystaj z tego wzoru, aby zachęcić klientów do wyrażenia opinii:

Dzień dobry Pani/Panie (nom du client),

dziękujemy za niedawny zakup w (nom de la marque).

Mamy nadzieję, że zakupiony produkt (nom du produit) spełnia Pani/Pana oczekiwania. Aby poprawić jakość naszych usług i zapewnić jak najlepsze doświadczenie klienta, chcielibyśmy poznać Pani/Pana opinię na temat naszej obsługi.

Kliknij tutaj, aby zostawić opinię!

Z góry dziękujemy za udział.

Do zobaczenia wkrótce w naszych sklepach (nom de la marque).

Poproś klientów o opinię przez SMS

Prośba o opinię wysłana SMS-em jest dla firm bardzo interesującą możliwością, ponieważ SMS generuje powiadomienie zawierające link, więc klienci nie będą mogli długo go ignorować. Link w SMS-ie może następnie przekierować do strony, na której chcesz zbierać opinie klientów.

Kilka wskazówek pomoże Ci przygotować skuteczną wiadomość SMS:

• napisz wiadomość złożoną z krótkich zdań;
• od razu przedstaw cel wiadomości: zebranie opinii klienta;
• dodaj krótki link (URL), aby przekierować klienta do ankiety satysfakcji.

Media społecznościowe: najlepsi sprzymierzeńcy w zbieraniu opinii klientów

Media społecznościowe są bardzo skutecznymi kanałami pozwalającymi bezpośrednio docierać do klientów i potencjalnych klientów. Możesz poprosić ich o opinię, udostępniając post z linkiem do swojej strony Google, ankiety satysfakcji lub wyspecjalizowanych serwisów. Czy wiesz również, że klienci mogą wystawiać opinie na Twojej stronie na Facebooku? Można na niej wyraźnie wyświetlić ocenę od jednego do pięciu, co daje świetną możliwość zwiększenia wiarygodności w oczach potencjalnych klientów. Opinii nie można jednak edytować ani usuwać: uważaj na negatywne recenzje!

Pozyskuj opinie klientów w wyspecjalizowanych serwisach

Istnieje wiele serwisów specjalizujących się w zbieraniu opinii klientów, takich jak Tripadvisor, Guide du Routard, Trustpilot, Google itd. Kluczem jest wybór stron związanych z Twoją branżą. Pamiętaj: im więcej pozytywnych opinii zbierzesz na różnych platformach, tym większe zaufanie wzbudzisz w potencjalnych klientach.

Poproś klientów o opinię podczas bezpośredniej rozmowy

O opinię można również poprosić klienta podczas bezpośredniej rozmowy. Zwykle warto zwrócić się do klienta krótko po wykonaniu usługi, na przykład ustnie poprosić go o opisanie swoich doświadczeń i pozostawienie komentarza na stronie Google, stronie internetowej lub Facebooku. Możesz jednak wykorzystać różne kanały, aby klient nie zapomniał o wystawieniu opinii:

• podaj mu tablet, aby zmierzyć jego satysfakcję;
• poproś o zeskanowanie kodu QR w celu wystawienia opinii w ankiecie lub na dedykowanej platformie.

Kiedy należy poprosić klientów o opinię?

Kluczem do łatwego zbierania opinii jest znalezienie właściwej równowagi między zbyt wczesną prośbą, która mogłaby zirytować klienta, a prośbą wysłaną zbyt późno, gdy istnieje ryzyko, że klient zapomni wystawić opinię! Zaleca się więc poprosić o opinię już następnego dnia po zakupie produktu, wizycie lub wykonaniu usługi.

Zbieranie opinii klientów bardzo pomoże Ci wyciągać wnioski z błędów i lepiej zaspokajać potrzeby klientów w przyszłości.

Uprość ścieżkę użytkownika podczas zbierania opinii

Prosta ścieżka użytkownika jest kluczem do zdobywania większej liczby opinii. Zadbaj o to, aby każdy etap — od pierwszego kliknięcia aż po przesłanie opinii — był intuicyjny i szybki. Wykorzystuj na przykład bezpośrednie linki do platform z opiniami, takich jak Google, lub umieszczaj kody QR w drukowanych materiałach komunikacyjnych. Im płynniejszy będzie proces, tym chętniej klienci zostawią komentarz dotyczący Twojej firmy.

Starannie przygotuj ankiety

Dobra ankieta powinna być jasna, zwięzła i ukierunkowana na klienta. Ogranicz się do kilku strategicznych pytań: „Co Ci się podobało?”, „Co możemy poprawić?”. Przyjmij ciepły i pełen szacunku ton, aby zachęcić do szczerych, konstruktywnych odpowiedzi. Firmy przygotowujące odpowiednio dopasowane ankiety często otrzymują wartościowsze informacje zwrotne.

Przetestuj ścieżki zbierania opinii

Zanim wdrożysz proces na szeroką skalę, poproś wybraną grupę klientów lub pracowników o jego przetestowanie. Pozwoli to wykryć potencjalne utrudnienia lub poprawić ergonomię. Te cenne informacje zwrotne pomogą Ci zapewnić optymalne doświadczenie dostosowane do odbiorców. Google oferuje również narzędzia do optymalizowania firmowych ścieżek zbierania opinii.

Wykorzystaj elementy budujące zaufanie, aby ułatwić wystawianie opinii

Zapewnij klientów o bezpieczeństwie procesu, aby zachęcić ich do pozostawienia opinii. Wyjaśnij na przykład, że operacja jest szybka i poufna. Dodaj komunikaty takie jak: „Twoja opinia naprawdę ma dla nas znaczenie i pomoże innym klientom takim jak Ty”. Elementy te wzmacniają zaufanie i zwiększają poziom uczestnictwa. Wiele firm dodaje wskazówki wizualne, aby prowadzić użytkowników w Google.

Jakie dobre praktyki stosować po zebraniu opinii?

Po zebraniu opinii odpowiadaj na każdą z nich. Dziękuj klientom za pozytywne komentarze szczerymi wiadomościami. W przypadku negatywnych opinii przyjmij konstruktywną postawę: w razie potrzeby przeproś i zaproponuj konkretne rozwiązania. Takie podejście pokazuje Twoje zaangażowanie i sprzyja lojalności. Firma, która aktywnie odpowiada, wzmacnia relacje z klientami i poprawia swój wizerunek na platformach takich jak Google.

FAQ: jak skutecznie zdobywać opinie klientów

Co zrobić w przypadku złej opinii klienta?

Nie panikuj. Odpowiedz szybko, z empatią i profesjonalizmem. Podziękuj klientowi za informację zwrotną, przyznaj, że wystąpił problem, i zaproponuj konkretne rozwiązanie. Na przykład: „Przykro nam z powodu tego doświadczenia. Chcielibyśmy porozmawiać, aby naprawić tę sytuację”. Firmy, które przyjmują takie podejście, często zauważają poprawę swojej oceny w Google.

Co zrobić, jeśli ogólna ocena jest niska?

Zacznij od analizy krytycznych opinii, aby zrozumieć powtarzające się problemy. Wprowadź działania naprawcze i informuj o wdrożonych ulepszeniach. Zachęcaj zadowolonych klientów do pozostawiania opinii, aby zrównoważyć ogólną ocenę. Z czasem aktywne zarządzanie informacjami zwrotnymi poprawi Twoją reputację, zwłaszcza na platformach takich jak Google, które doceniają firmy aktywnie zarządzające opiniami. 

‍