Aby zbierać opinie klientów i mierzyć poziom ich satysfakcji, wiele firm decyduje się udostępniać internetowe ankiety satysfakcji. Taka ankieta, przyjmująca formę kwestionariusza, jest wyjątkowo skutecznym narzędziem marketingowym, które pozwala firmom odpowiadać na potrzeby klientów, analizować swoje wyniki, zwiększać efektywność oraz rozwijać wizerunek marki.
Jednak badanie opublikowane w 2021 roku przez Guest Suite pokazuje, że współczynniki odpowiedzi na ankiety są raczej niskie: wynoszą od 5 do 15%! Aby internetowa ankieta satysfakcji była skuteczna, należy przygotować ją bardzo starannie i przejść przez poszczególne etapy, które określają jej cele, metody redagowania oraz narzędzia komunikacji wykorzystywane w kontakcie z klientami.
Dlaczego i jak przygotować ankietę satysfakcji klienta? Signitic prowadzi Cię przez proces tworzenia kwestionariusza o licznych zaletach!
Ankieta satysfakcji klienta: jakie ma znaczenie?
Internetowa ankieta satysfakcji jest najlepszym sposobem na zebranie opinii klientów o Twojej firmie. To potężne narzędzie marketingowe, które pozwala:
- podtrzymywać relacje z klientami, poznając ich oczekiwania i potrzeby;
- poprawiać wizerunek marki, pokazując gotowość do uwzględniania opinii klientów w działaniach podejmowanych przez firmę;
- zwiększać efektywność dzięki identyfikowaniu źródeł niezadowolenia klientów;
- sprawdzać skuteczność usług, produktów i firmy poprzez zbieranie różnych opinii.
Wysłanie tego rodzaju prośby jest również dobrym sposobem na uniknięcie negatywnych komentarzy w internecie, które mogą poważnie zaszkodzić popularności firmy.
Ankieta satysfakcji klienta: jakie są etapy jej tworzenia?
Określenie ram ankiety
Pierwszym krokiem jest określenie ram ankiety satysfakcji, aby zapewnić jej skuteczność.
Zacznij od określenia celu ankiety: czy chcesz zmierzyć satysfakcję z usługi, konkretnego produktu, czy całej firmy? Następnie określ grupę docelową: może to być cała baza klientów albo tylko wybrana kategoria. Na koniec ustal częstotliwość wysyłania ankiety: co miesiąc, co kwartał itd. Decyzja należy do Ciebie, ale zaleca się regularne mierzenie satysfakcji klientów, aby firma mogła jak najczęściej dostosowywać i poprawiać swoje wyniki.
Redagowanie internetowej ankiety satysfakcji
Przygotowanie internetowej ankiety satysfakcji to etap, którego nie wolno zaniedbać! Jeśli kwestionariusz nie będzie dopracowany, klienci nie poświęcą mu uwagi, a Ty zbierzesz niewiele opinii.
Aby zachęcić klientów do udzielenia odpowiedzi, należy:
- przygotować niezbyt długą ankietę satysfakcji;
- napisać wprowadzenie wyjaśniające cele ankiety;
- formułować jasne i precyzyjne pytania;
- zadbać o formę w takim samym stopniu jak o treść, aby budować pozytywny wizerunek firmy;
- pilnować zgodności z celami badania;
- dodać pole swobodnego komentarza, aby klienci mogli wypowiedzieć się na wybrane przez siebie tematy.
Podczas tworzenia internetowej ankiety satysfakcji możesz wybierać spośród różnych rodzajów pytań: pytań wielokrotnego wyboru (QCM), pytań otwartych itd. Wykorzystaj te, które najlepiej nadają się do zbierania opinii wybranej grupy docelowej.
Udostępnianie internetowej ankiety satysfakcji
Do rozpowszechniania internetowej ankiety satysfakcji należy używać skutecznych narzędzi komunikacji! Masz do wyboru kilka rozwiązań:
- e-mailing, przy czym należy starannie opracować temat wiadomości;
- media społecznościowe, szczególnie odpowiednie do docierania do szerszej grupy odbiorców;
- podpis e-mail z linkiem do ankiety umieszczonym na banerze komunikacyjnym;
- rozmowę telefoniczną, która umożliwia ukierunkowanie i rozwinięcie odpowiedzi rozmówców;
- stronę internetową firmy.
Wybierz narzędzia komunikacji najlepiej dopasowane do grupy docelowej. Jeśli chcesz dotrzeć do raczej młodej społeczności, media społecznościowe wydają się na przykład trafniejszym wyborem niż rozmowa telefoniczna.
{{ban}}
Analizowanie wyników internetowej ankiety satysfakcji
Po zakończeniu ankiety zebrane wyniki pozwolą Ci przeanalizować KPI (Key Performance Indicator: wskaźnik wydajności po polsku). Dzięki tym wskaźnikom zidentyfikujesz mocne i słabe strony swojej organizacji oraz określisz obszary wymagające poprawy.
Poinformuj klientów o działaniach, które postanowisz wdrożyć na podstawie wyników: pokażesz w ten sposób, że Twoja firma wsłuchuje się w ich oczekiwania.
Signitic: idealne rozwiązanie do rozpowszechniania internetowej ankiety satysfakcji!
Czy wiesz, że według 52% Francuzów e-mail był ich ulubionym kanałem komunikacji w 2021 roku? Aby zwiększyć skuteczność tego sposobu komunikacji, należy jednak zwrócić szczególną uwagę na podpis e-mail: to wyjątkowo innowacyjne rozwiązanie do rozpowszechniania internetowych ankiet satysfakcji!
Signitic umożliwia personalizowanie podpisów e-mail wszystkich pracowników za pomocą banerów komunikacyjnych z przekonującymi CTA (Call To Action), które zachęcą odbiorców do wypełnienia kwestionariusza. Każda wysłana wiadomość daje Twojej firmie możliwość uzyskania cennej opinii, która pomoże jej odnieść sukces!
Skorzystaj z 30-dniowego bezpłatnego okresu próbnego i popraw swoje wyniki dzięki Signitic!
